Má ég spyrja? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 5. júlí 2018 09:00 Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Konur sem stinga hvor aðra í bakið Sigríður Svanborgardóttir Skoðun Sameining sem eflir íslenskan landbúnað Egill Gautason Skoðun Það er list að lifa með krabbameini Hlíf Steingrímsdóttir Skoðun Um kynjafræði og pólítík Hanna Björg Vilhjálmsdóttir Skoðun Fjölbreytileiki er styrkleiki Guðmundur Ingi Kristinsson Skoðun Eitt spilakort, betri spilamenning – er skaðaminnkandi Ingvar Örn Ingvarsson Skoðun Mega einhverf hverfa? Ármann Pálsson,Björg Torfadóttir,Sigrún Ósk,Sigurjón Már,Halldóra Hafsteins,Guðlaug Svala Kristjánsdóttir,Mamiko Dís Ragnarsdóttir Skoðun Ef þið bara hefðuð séð heiminn út frá mínum augum: Börn & ADHD Stefán Þorri Helgason Skoðun Orðræða mótar menningu – og menningin mótar okkur öll Jóhanna Bárðardóttir Skoðun Konur á örorku Sigríður Ingibjörg Ingadóttir,Steinunn Bragadóttir Skoðun Skoðun Skoðun Orðræða mótar menningu – og menningin mótar okkur öll Jóhanna Bárðardóttir skrifar Skoðun Eitt spilakort, betri spilamenning – er skaðaminnkandi Ingvar Örn Ingvarsson skrifar Skoðun Sameining sem eflir íslenskan landbúnað Egill Gautason skrifar Skoðun Konur sem stinga hvor aðra í bakið Sigríður Svanborgardóttir skrifar Skoðun Fjölbreytileiki er styrkleiki Guðmundur Ingi Kristinsson skrifar Skoðun Það er list að lifa með krabbameini Hlíf Steingrímsdóttir skrifar Skoðun Um kynjafræði og pólítík Hanna Björg Vilhjálmsdóttir skrifar Skoðun Við fylgjum þér frá getnaði til grafar Benedikt S. Benediktsson skrifar Skoðun Mega einhverf hverfa? Ármann Pálsson,Björg Torfadóttir,Sigrún Ósk,Sigurjón Már,Halldóra Hafsteins,Guðlaug Svala Kristjánsdóttir,Mamiko Dís Ragnarsdóttir skrifar Skoðun Ef þið bara hefðuð séð heiminn út frá mínum augum: Börn & ADHD Stefán Þorri Helgason skrifar Skoðun 112. liðurinn í aðgerðaáætlun í menntamálum? Ingólfur Ásgeir Jóhannesson skrifar Skoðun Konur á örorku Sigríður Ingibjörg Ingadóttir,Steinunn Bragadóttir skrifar Skoðun Drambið okkar Júlíus Valsson skrifar Skoðun Við vitum Guðrún Jónsdóttir skrifar Skoðun Ekki sama hvaðan gott kemur Magnea Gná Jóhannsdóttir skrifar Skoðun Börn í meðferð eiga rétt á fagfólki orð duga ekki lengur! Steindór Þórarinsson skrifar Skoðun Greindarskerðing eða ofurgáfur með gervigreind Björgmundur Örn Guðmundsson skrifar Skoðun Að hafa hemil á nýjum ófjármögnuðum útgjöldum er lykillinn að sjálfbærum rekstri sveitarfélaga Jón Ingi Hákonarson skrifar Skoðun Homo sapiens að öðrum toga: Af hverju ætti ég eiginlega að mæta á PIFF-kvikmyndhátíðina? Ólafur Guðsteinn Kristjánsson skrifar Skoðun Stöndum saman gegn fjölþáttaógnum Bryndís Haraldsdóttir skrifar Skoðun Hagræðing á kostnað fjölbreytni og gæðamenntunar Ida Marguerite Semey skrifar Skoðun Umbúðir en ekkert innihald í Hafnarfirði Einar Geir Þorsteinsson skrifar Skoðun Við viljum tala íslensku, en hvernig Ólafur Guðsteinn Kristjánsson skrifar Skoðun Mansalsmál á Íslandi Kristján Þórður Snæbjarnarson skrifar Skoðun Hættur heimsins virða engin landamæri Tótla I. Sæmundsdóttir skrifar Skoðun Tímamót í sjálfsvígsforvörnum Ingibjörg Isaksen skrifar Skoðun Yfirgangur, yfirlæti og endastöð Strætó Axel Hall skrifar Skoðun Hugsum fíknivanda upp á nýtt - Ný nálgun í meðhöndlun fíknivanda og áhættuhegðunar Svala Jóhannesdóttir,Lilja Sif Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Háskólinn á Bifröst – Öflugur og sjálfstæður fjarnámsskóli Sólveig Hallsteinsdóttir skrifar Skoðun Það eru fleiri fiskar í sjónum og fleiri sjónarmið í hafstjórn Guðbjörg Ásta Ólafsdóttir skrifar Sjá meira
Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri.
Mega einhverf hverfa? Ármann Pálsson,Björg Torfadóttir,Sigrún Ósk,Sigurjón Már,Halldóra Hafsteins,Guðlaug Svala Kristjánsdóttir,Mamiko Dís Ragnarsdóttir Skoðun
Skoðun Mega einhverf hverfa? Ármann Pálsson,Björg Torfadóttir,Sigrún Ósk,Sigurjón Már,Halldóra Hafsteins,Guðlaug Svala Kristjánsdóttir,Mamiko Dís Ragnarsdóttir skrifar
Skoðun Að hafa hemil á nýjum ófjármögnuðum útgjöldum er lykillinn að sjálfbærum rekstri sveitarfélaga Jón Ingi Hákonarson skrifar
Skoðun Homo sapiens að öðrum toga: Af hverju ætti ég eiginlega að mæta á PIFF-kvikmyndhátíðina? Ólafur Guðsteinn Kristjánsson skrifar
Skoðun Hugsum fíknivanda upp á nýtt - Ný nálgun í meðhöndlun fíknivanda og áhættuhegðunar Svala Jóhannesdóttir,Lilja Sif Þorsteinsdóttir skrifar
Skoðun Háskólinn á Bifröst – Öflugur og sjálfstæður fjarnámsskóli Sólveig Hallsteinsdóttir skrifar
Skoðun Það eru fleiri fiskar í sjónum og fleiri sjónarmið í hafstjórn Guðbjörg Ásta Ólafsdóttir skrifar
Mega einhverf hverfa? Ármann Pálsson,Björg Torfadóttir,Sigrún Ósk,Sigurjón Már,Halldóra Hafsteins,Guðlaug Svala Kristjánsdóttir,Mamiko Dís Ragnarsdóttir Skoðun