Viðskiptavinir: Þeirra upplifun, þín tækifæri Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 9. september 2019 13:29 Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Viljum við stjórnarandstöðu sem þvælist ekki fyrir? Diljá Mist Einarsdóttir Skoðun Lygin um flóttamenn á Íslandi Jón Frímann Jónsson Skoðun Héraðsvötnin eru hjartsláttur fjarðarins Rakel Hinriksdóttir Skoðun Ef eitthvað væri að marka Bjarna Gunnar Smári Egilsson Skoðun Mismunun skýrir aukningu erlendra fanga Guðmundur Ingi Þóroddsson Skoðun Varst þú að kaupa gallaða fasteign? Sara Bryndís Þórsdóttir Skoðun Á að hita upp allan Faxaflóann? Eiríkur Hjálmarsson Skoðun „Glæpir“ Íslendinga Árni Davíðsson Skoðun Störf án staðsetningar - of hátt flækjustig eða rökrétt framþróun? Hildur Ösp Gylfadóttir,Áslaug Eir Hólmgeirsdóttir Skoðun Hlúum að persónumiðaðri nálgun í öldrunarþjónustu Margrét Guðnadóttir Skoðun Skoðun Skoðun Tilgáta um brjálsemi þjóðarleiðtoga Gunnar Björgvinsson skrifar Skoðun Blóðbað í Súdan: Framtíðarannáll? Stefán Jón Hafstein skrifar Skoðun Sparnaðartillögur á kostnað atvinnulausra Finnbjörn A Hermannsson,Sonja Ýr Þorbergsdóttir skrifar Skoðun Atvinnustefna þarf líka að fjalla um rótgrónar atvinnugreinar Guðríður Eldey Arnardóttir skrifar Skoðun Á að hita upp allan Faxaflóann? Eiríkur Hjálmarsson skrifar Skoðun Á tímamótum: Sameinuðu þjóðirnar í 80 ár Vala Karen Viðarsdóttir,Védís Ólafsdóttir skrifar Skoðun Borgar sig að vanmeta menntun? Kolbrún Halldórsdóttir skrifar Skoðun Samfylkingin hækkar gjöld á háskólanema Guðmundur Ingi Guðbrandsson skrifar Skoðun Aðgerðaáætlun í menntamálum ekki markviss Ingólfur Ásgeir Jóhannesson,Hermína Gunnþórsdóttir skrifar Skoðun Héraðsvötnin eru hjartsláttur fjarðarins Rakel Hinriksdóttir skrifar Skoðun Lygin um flóttamenn á Íslandi Jón Frímann Jónsson skrifar Skoðun Mismunun skýrir aukningu erlendra fanga Guðmundur Ingi Þóroddsson skrifar Skoðun Farsæld barna í fyrirrúmi Bragi Bjarnason skrifar Skoðun Hlúum að persónumiðaðri nálgun í öldrunarþjónustu Margrét Guðnadóttir skrifar Skoðun Viljum við stjórnarandstöðu sem þvælist ekki fyrir? Diljá Mist Einarsdóttir skrifar Skoðun Skólar hafa stigið skrefið með góðum árangri Kolbrún Áslaugar Baldursdóttir skrifar Skoðun Varst þú að kaupa gallaða fasteign? Sara Bryndís Þórsdóttir skrifar Skoðun Störf án staðsetningar - of hátt flækjustig eða rökrétt framþróun? Hildur Ösp Gylfadóttir,Áslaug Eir Hólmgeirsdóttir skrifar Skoðun „Glæpir“ Íslendinga Árni Davíðsson skrifar Skoðun Vörusvik Rafmenntar í nafni Kvikmyndaskóla Íslands og afleiðingar þeirra Böðvar Bjarki Pétursson,Friðrik Þór Friðriksson skrifar Skoðun Fleiri átök = verri útkoma í lestri? Birgir Hrafn Birgisson skrifar Skoðun Biðin sem (enn) veikir og tekur Guðlaugur Eyjólfsson skrifar Skoðun Stafrænt netöryggisbelti Hrannar Ásgrímsson skrifar Skoðun Hvert stefnir ráðherra? Aðalsteinn Árni Baldursson skrifar Skoðun Free tuition Colin Fisher skrifar Skoðun Þegar fólkið okkar langar að deyja Sigurborg Sveinsdóttir,Svava Arnardóttir skrifar Skoðun Why protest works Adam Daniel Fishwick skrifar Skoðun Í senn minning og ákvörðun um framtíð Elliði Vignisson skrifar Skoðun Reynslunni ríkari eftir fjárhagsleg áföll síðustu ára Njáll Trausti Friðbertsson skrifar Skoðun Ríkisstjórn lobbýistanna Jón Ferdínand Estherarson skrifar Sjá meira
Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell
Störf án staðsetningar - of hátt flækjustig eða rökrétt framþróun? Hildur Ösp Gylfadóttir,Áslaug Eir Hólmgeirsdóttir Skoðun
Skoðun Sparnaðartillögur á kostnað atvinnulausra Finnbjörn A Hermannsson,Sonja Ýr Þorbergsdóttir skrifar
Skoðun Atvinnustefna þarf líka að fjalla um rótgrónar atvinnugreinar Guðríður Eldey Arnardóttir skrifar
Skoðun Aðgerðaáætlun í menntamálum ekki markviss Ingólfur Ásgeir Jóhannesson,Hermína Gunnþórsdóttir skrifar
Skoðun Störf án staðsetningar - of hátt flækjustig eða rökrétt framþróun? Hildur Ösp Gylfadóttir,Áslaug Eir Hólmgeirsdóttir skrifar
Skoðun Vörusvik Rafmenntar í nafni Kvikmyndaskóla Íslands og afleiðingar þeirra Böðvar Bjarki Pétursson,Friðrik Þór Friðriksson skrifar
Störf án staðsetningar - of hátt flækjustig eða rökrétt framþróun? Hildur Ösp Gylfadóttir,Áslaug Eir Hólmgeirsdóttir Skoðun