Upplifun viðskiptavina, lykilinn að tryggð? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 16. október 2018 11:27 Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Augnablikið Magnús Jóhann Hjartarson Skoðun Sniðgangan á Rapyd slær öll met Björn B. Björnsson Skoðun Það þarf ekki að biðjast afsökunar á því að segja satt Þórður Snær Júlíusson Skoðun Listnám er lífsbjörg – opið bréf til ráðherra mennta, félags og heilbrigðismála, til stuðnings Söngskóla Sigurðar Demetz Dagbjört Andrésdóttir Skoðun Ísland gjaldþrota vegna fatlaðs fólks? Alma Ýr Ingólfsdóttir Skoðun Gott frumvarp, en hvað með verklagið? Bogi Ragnarsson Skoðun Pólitískt hugrekki og pólitískt hugleysi: ólík stefna tveggja systurflokka Birgir Finnsson Skoðun Árið 2023 kemur aldrei aftur Heiðrún Lind Marteinsdóttir Skoðun Þjóðin stendur með sjúkraliðum Sandra B. Franks Skoðun Litla landið sem kennir heiminum – Ísland og þróunarsamvinna í gegnum menntun GRÓ skólanna Verena Karlsdóttir,Hreiðar Þór Valtýsson,Þór Heiðar Ásgeirsson Skoðun Skoðun Skoðun Tölum um stóra valdaframsalsmálið Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Litla landið sem kennir heiminum – Ísland og þróunarsamvinna í gegnum menntun GRÓ skólanna Verena Karlsdóttir,Hreiðar Þór Valtýsson,Þór Heiðar Ásgeirsson skrifar Skoðun Öflugar varnir krefjast stöndugra fréttamiðla Sigríður Dögg Auðunsdóttir skrifar Skoðun Gott frumvarp, en hvað með verklagið? Bogi Ragnarsson skrifar Skoðun Augnablikið Magnús Jóhann Hjartarson skrifar Skoðun Listnám er lífsbjörg – opið bréf til ráðherra mennta, félags og heilbrigðismála, til stuðnings Söngskóla Sigurðar Demetz Dagbjört Andrésdóttir skrifar Skoðun Það þarf ekki að biðjast afsökunar á því að segja satt Þórður Snær Júlíusson skrifar Skoðun Lífeyrissjóðirnir og Íslandsbanki, hluthafafundur á mánudag Bolli Héðinsson skrifar Skoðun „Þegar arkitektinn fer á flug“ - opinber umræða á villigötum Eyrún Arnarsdóttir skrifar Skoðun Heilbrigðiskerfið þarf stjórnvöld með bein í nefinu Svandís Svavarsdóttir skrifar Skoðun Börn eru hvorki veiðigjöld né öryggis- og varnarmál Grímur Atlason skrifar Skoðun Í vörn gegn sjálfum sér? Ólafur Stephensen skrifar Skoðun Mig langar að byggja heim með frið og umlykja með ást Guðmunda G. Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Þjóðin stendur með sjúkraliðum Sandra B. Franks skrifar Skoðun Vegið að íslenska lífeyriskerfinu Björgvin Jón Bjarnason,Þóra Eggertsdóttir,Halldór Kristinsson,Guðmundur Svavarsson,Elsa Björk Pétursdóttir,Jón Ólafur Halldórsson,Arnar Hjaltalín skrifar Skoðun Ísland gjaldþrota vegna fatlaðs fólks? Alma Ýr Ingólfsdóttir skrifar Skoðun Veiðigjöld, gaslýsingar og valdníðsla Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Skoðun Sniðgangan á Rapyd slær öll met Björn B. Björnsson skrifar Skoðun Pólitískt hugrekki og pólitískt hugleysi: ólík stefna tveggja systurflokka Birgir Finnsson skrifar Skoðun Árið 2023 kemur aldrei aftur Heiðrún Lind Marteinsdóttir skrifar Skoðun Trumpistar eru víða Trausti Breiðfjörð Magnússon skrifar Skoðun Fasteignagjöld eru lág í Reykjavík Sara Björg Sigurðardóttir skrifar Skoðun Gerræðisleg áform í anda Ráðstjórnarríkjanna Guðmundur Fertram Sigurjónsson skrifar Skoðun Opið svar til formanns Samleik- Útsvarsgreiðendur borga leikskólann í Kópavogi! Rakel Ýr Isaksen skrifar Skoðun Nýbakaðir foreldrar og óbökuð loforð Ingveldur Anna Sigurðardóttir skrifar Skoðun Þegar bráðamóttakan drepur þig hraðar Hólmfríður Ásta Hjaltadóttir skrifar Skoðun Samkeppnin tryggir hag neytenda Hanna Katrín Friðriksson skrifar Skoðun Stóðhryssur ekki moldvörpur Hallgerður Ljósynja Hauksdóttir skrifar Skoðun Við getum gert betur Einar Bárðarson skrifar Skoðun Tími til að notast við réttar tölur Sigurjón Þórðarson,Eydís Ásbjörnsdóttir,Eiríkur Björn Björgvinsson skrifar Sjá meira
Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell.
Listnám er lífsbjörg – opið bréf til ráðherra mennta, félags og heilbrigðismála, til stuðnings Söngskóla Sigurðar Demetz Dagbjört Andrésdóttir Skoðun
Litla landið sem kennir heiminum – Ísland og þróunarsamvinna í gegnum menntun GRÓ skólanna Verena Karlsdóttir,Hreiðar Þór Valtýsson,Þór Heiðar Ásgeirsson Skoðun
Skoðun Litla landið sem kennir heiminum – Ísland og þróunarsamvinna í gegnum menntun GRÓ skólanna Verena Karlsdóttir,Hreiðar Þór Valtýsson,Þór Heiðar Ásgeirsson skrifar
Skoðun Listnám er lífsbjörg – opið bréf til ráðherra mennta, félags og heilbrigðismála, til stuðnings Söngskóla Sigurðar Demetz Dagbjört Andrésdóttir skrifar
Skoðun Vegið að íslenska lífeyriskerfinu Björgvin Jón Bjarnason,Þóra Eggertsdóttir,Halldór Kristinsson,Guðmundur Svavarsson,Elsa Björk Pétursdóttir,Jón Ólafur Halldórsson,Arnar Hjaltalín skrifar
Skoðun Pólitískt hugrekki og pólitískt hugleysi: ólík stefna tveggja systurflokka Birgir Finnsson skrifar
Skoðun Opið svar til formanns Samleik- Útsvarsgreiðendur borga leikskólann í Kópavogi! Rakel Ýr Isaksen skrifar
Skoðun Tími til að notast við réttar tölur Sigurjón Þórðarson,Eydís Ásbjörnsdóttir,Eiríkur Björn Björgvinsson skrifar
Listnám er lífsbjörg – opið bréf til ráðherra mennta, félags og heilbrigðismála, til stuðnings Söngskóla Sigurðar Demetz Dagbjört Andrésdóttir Skoðun
Litla landið sem kennir heiminum – Ísland og þróunarsamvinna í gegnum menntun GRÓ skólanna Verena Karlsdóttir,Hreiðar Þór Valtýsson,Þór Heiðar Ásgeirsson Skoðun